廚師總裁柏思遠(yuǎn)認(rèn)為，管理酒店和烹飪美食一樣，都需要理性的計(jì)劃和感性的創(chuàng)造。要領(lǐng)導(dǎo)員工在程式化的服務(wù)中充滿(mǎn)熱情、發(fā)揮創(chuàng)造力，領(lǐng)導(dǎo)者像服務(wù)生對(duì)待客人一樣，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和尊重。
20世紀(jì)最后的25年，美國(guó)經(jīng)濟(jì)由商品生產(chǎn)型轉(zhuǎn)向服務(wù)生產(chǎn)型，這一轉(zhuǎn)變使人們重新思考商品生產(chǎn)型企業(yè)和服務(wù)生產(chǎn)型企業(yè)的不同，人們開(kāi)始清楚地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，企業(yè)可以將服務(wù)作為一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使自己與對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)。酒店業(yè)是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的皇冠。一家酒店就是一個(gè)城市，人們?cè)谶@里居住、吃喝、工作、玩耍，甚至生病、死亡。在超大型的酒店，你幾乎可以找到所有工種的工作人員，只要向他們提出要求，就可以靜待幫助。此外，人類(lèi)歷史上許多舉足輕重的事情都發(fā)生在酒店，如美國(guó)早期的客棧除為旅行者提供住宿，還是當(dāng)?shù)卣烷_(kāi)展辯論的場(chǎng)所，大量的辯論引發(fā)了獨(dú)立戰(zhàn)爭(zhēng)，并在這類(lèi)客棧中創(chuàng)建了美利堅(jiān)合眾國(guó)。
雖然酒店建筑往往富麗堂皇、裝飾考究，但酒店管理者處理的往往是千頭萬(wàn)緒的瑣事，駕馭好一家酒店，對(duì)客人有求必應(yīng)，是件極其復(fù)雜的工作。更重要的是，酒店里直接為客人提供服務(wù)的不是主管、經(jīng)理或其他行政人員，而是門(mén)童、總臺(tái)接待員、清潔工、餐廳服務(wù)員等。酒店管理者面臨的最大問(wèn)題是讓受教育少、薪水低的員工服務(wù)好受教育多、薪水高的人。一個(gè)酒店管理者必須對(duì)那些不直接向他匯報(bào)的人施加影響，需要讓門(mén)童發(fā)自?xún)?nèi)心地微笑，這對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力是一個(gè)很高的要求。
洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)總裁柏思遠(yuǎn)對(duì)此深有體會(huì)。他13歲就開(kāi)始在廚房打零工，之后成為專(zhuān)業(yè)廚師。靠打工掙取學(xué)費(fèi)讀完大學(xué)之后，他進(jìn)入酒店業(yè)，從廚房事務(wù)做起，在客房、銷(xiāo)售、餐飲等部門(mén)都有工作經(jīng)歷。他先后在美國(guó)和大洋洲工作過(guò)，2009年初出任洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)總裁，領(lǐng)導(dǎo)中國(guó)最大的國(guó)際酒店管理公司，管理著洲際、皇冠假日、假日酒店等品牌的118家開(kāi)業(yè)酒店及超過(guò)100家在建酒店，員工3.2萬(wàn)人。
柏思遠(yuǎn)認(rèn)為，管理酒店和烹飪美食一樣，都需要理性的計(jì)劃和感性的創(chuàng)造。要領(lǐng)導(dǎo)員工在程式化的服務(wù)中充滿(mǎn)熱情、發(fā)揮創(chuàng)造力，領(lǐng)導(dǎo)者像服務(wù)生對(duì)待客人一樣，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和尊重。在柏思遠(yuǎn)看來(lái)，這些都是領(lǐng)導(dǎo)力的核心內(nèi)容。正所謂治大國(guó)如烹小鮮，道理都一樣。
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